Servizi di Assistenza

Questa “Carta dei servizi” Vi permette di conoscere la cooperativa sociale “L’Albero delle Idee” Onlus nello svolgimento della sua attività, volta a soddisfare le esigenze degli studenti assistiti, delle famiglie e della scuola ospitante. Essa Vi illustrerà i diversi aspetti della cooperativa relativi alle sue:

  1. Caratteristiche strutturali ed organizzative,
  2. Procedure adottate per soddisfare le esigenze degli studenti assistiti,
  3. Modalità utilizzate nell’erogazione del servizio Igienico personale,
  4. Tipologie di prestazioni previste dalla normativa,
  5. risorse utilizzate per il miglioramento del servizio
  6. Metodologia di verifica del Registro Reclami e della Customer/Satisfaction,
  7. Prestazioni offerte per ottimizzare e migliorare il servizio Igienico personale a beneficio degli utenti.

1. Caratteristiche strutturali ed organizzative

La cooperativa sociale “L’Albero delle Idee” Onlus è ubicata entro il perimetro della sua cittadina, ha la sua sede in Via Manzoni n.1 in Montevago – CAP 92010 con i seguenti recapiti:

  • Tel.Fax 0925/38270
  • Cell. 338 3551849
  • e-mail: coop.alberodelleidee@libero.it
  • PEC: alberodelleidee@arubapec.it.

Allo stato attuale la cooperativa dispone di due strutture:

  • N.1 struttura di asilo nido, aperto nel periodo scolastico come da Calendario approvato annualmente dalla Regione Sicilia,
  • N.1 Comunità per minori sottoposti ad autorità giudiziaria.

La cooperativa rispetta i seguenti orari d’ufficio:

  • Mattina: 9:00 – 13:00
  • Pomeriggio: 17.00 – 19.00

Le linee telefoniche sono sempre aperte.


Ogni struttura è dotata di arredi e suppellettili adeguati alla propria attività (tavoli/scrivanie, P.C., fotocopiatrici, inchiostri, schedari, vetrine, calcolatrici, carpette, raccoglitori, fax e materiale di cancelleria) utili anche per la tipologia del servizio oggetto della presente Carta dei Servizi.

La cooperativa dispone di un’auto, di sale d’incontro, di angolo biblioteca, di TV, che risultano essere molto utili per le fasi aggregative degli utenti, per le riunioni degli operatori utilizzati nei vari servizi, per lo svolgimento della “Formazione in Servizio” e per gli incontri sulla “Sicurezza”.

2. Procedure adottate per soddisfare le esigenze degli studenti assistiti

Una scuola realmente accogliente, che si apre all’inclusione degli alunni con disabilità, che cerca di dare una risposta ai bisogni educativi speciali, che non pone barriere, dimostra che tutti gli alunni sono “educabili”, perché ognuno ha percorsi d’apprendimento personalizzati, secondo le proprie potenzialità. Per soddisfare le esigenze degli studenti disabili assistiti appare necessario avviare una serie di procedure utili alla loro conoscenza, giacché solo grazie alla consapevolezza dei bisogni individuali di ciascuno si può realizzare un servizio Igienico personale adeguato.

Tra le diverse procedure che l’operatore O.S.A. utilizza, si annoverano le seguenti:

  • raccogliere informazioni iniziali sulle propensioni e preferenze dell’alunno assistito,
  • sapere se come operatore OSA viene coinvolto a co-gestire il PEI,
  • informarsi se é in vigore il GLH,
  • sapere se la scuola dispone di materiale e spazi adeguati per le attività,
  • sapere se la scuola ha attivato prassi specifiche per il coinvolgimento delle famiglie o se c’é un referente che cura i rapporti con le famiglie,
  • sapere se la scuola rileva il grado di soddisfazione delle famiglie degli alunni disabili,
  • informarsi se la scuola attiva corsi di formazione sul modello ICF dell’OMS,
  • sapere se la scuola tiene in considerazione tutti i fattori previsti dal modello ICF per il “Progetto di Vita” dell’alunno disabile a conclusione dei suoi studi.

Solo dopo tali procedure l’operatore OSA ha una visione globale dell’alunno da assistere, egli pone l’alunno al centro del suo servizio Igienico personale, sostenendo quel processo di “inclusione” che lo induce a prendere in considerazione il nuovo strumento conoscitivo


“International Classification Functioning” (ICF) che propone una visione nuova del concetto di disabilità, intesa come globale condizione bio-psico-sociale della persona.

Il sistema ICF propone una prospettiva antropologica dell’uomo che evidenzia i problemi di salute in relazione al contesto ambientale di riferimento. Nella prospettiva dell’ICF, la partecipazione alle attività formative di una persona con una disabilità di qualunque tipo, è determinata dall’interazione della sua condizione di salute con le condizioni ambientali, culturali, sociali e personali (fattori contestuali), in cui essa vive. Procedure utili che prendono in considerazione i molteplici aspetti dell’alunno, correlando la sua condizione di salute al suo contesto. 


3. Modalità utilizzate nell’erogazione del servizio igienico personale

L’ avvio corretto del servizio “Igienico personale” presuppone lo sviluppo delle seguenti modalità:

  • Stabilire un primo contatto col Responsabile del Gruppo Lavoro Handicap (GLH) per conoscere le disabilità degli alunni da seguire ( disabilità, motorie, neurologiche, stereotipie etc.);
  • Assumere una condotta corretta come da “Codice di Comportamento etico”;
  • Accogliere tutte le mattine gli alunni all’ingresso della scuola con gentilezza e cortesia;
  • Gestire con sveltezza e destrezza le chiamate dei docenti;
  • Assumere un atteggiamento di grande disponibilità per accompagnare gli alunni ai servizi igienici;
  • Eseguire correttamente le operazioni materiali dell’igiene;
  • Assicurare la necessaria assistenza nel rispetto della dignità umana e civile;
  • Utilizzare modalità adeguate per guidarlo verso l’assunzione autonoma di pasti e bevande;
  • Mantenere atteggiamenti coerenti, coesi e di complicità empatica;
  • Avere rispetto dei dati sensibili degli studenti;
  • Accompagnarli, a fine giornata scolastica, all’uscita della scuola col sorriso.

4. Tipologie di prestazioni previste dalla Normativa

circolare ministeriale n. 3390 del 30/11/2001 (all.6 p.4 lett. B) ccnl tabella D)

Il servizio di assistenza “Igienico personale” é detto anche di primo segmento e si articola nelle seguenti prestazioni:

  • Aiuto e vigilanza nei confronti del disabile durante l’accesso nell’edificio scolastico e per i vari spostamenti nelle aree interne;
  • Sistemazione all’interno della classe;
  • Attività di igiene e cura della persona con riferimento alle esigenze di espletamento delle funzioni di carattere fisiologico;
  • Cambio degli indumenti, se necessario;
  • Assistenza durante la refezione scolastica per una corretta assunzione di pasti e bevande;
  • Affiancamento nello svolgimento di attività ludiche e di laboratorio;
  • Partecipazione all’attuazione dei P.E.I. degli alunni assistiti in sinergia con gli altri
    operatori istituzionali coinvolti e con la famiglia.

Il servizio comprende pertanto tutti quegli atti di assistenza e igiene personale che si
renderanno necessari durante le ore di attività scolastiche, sia che esse si svolgano nella sede della scuola, sia fuori di essa, nei limiti del normale orario scolastico e/o anche al di fuori di esso come nell’ipotesi di visite d’istruzione, manifestazioni culturali o altro, concordate con le famiglie interessate e il personale docente.

Il personale addetto al servizio di assistenza igienico-personale opererà presso le scuole destinatarie del servizio tutti i giorni in cui si svolgeranno le lezioni o altre attività didattiche.


5. Risorse utilizzate per il miglioramento del servizio

Tra le risorse messe in campo dalla cooperativa per migliorare il servizio “Igienico personale” si possono senza ombra di dubbio annoverare le seguenti:

  • il “Registro dei Reclami e Suggerimenti”, collocato nella scuola a disposizione di chiunque voglia fare qualche segnalazione o comunicare qualche suggerimento,
  • la “Customer /Satisfaction,” distribuito con periodicità, al fine di rilevare il grado di soddisfazione dei genitori e operatori scolastici nei confronti del servizio “Igienico personale” effettuato sia a scuola sia fuori di essa e cioè durante le attività extra scolastiche,
  • il “Piano di Formazione” che prevede incontri mensili della durata di tre ore col personale OSA mirati ad elevarne la qualità professionale, esaminando le diverse tematiche inerenti il servizio svolto,
  • il “Piano di Sicurezza” con riferimento alla prevenzione dei rischi ambientali,
  • gli “Incontri con le Famiglie” per comunicare le linee programmatiche generali della cooperativa e per portare alla loro attenzione le risultanze delle verifiche redatte dai “Responsabili della Qualità”.

Le suddette risorse in realtà rappresentano fattori di qualità propri del Servizio “Igienico personale”, cosicché l’utente che lo sperimenta concretamente vi trova risposte più o meno efficaci ai suoi bisogni e soluzioni soddisfacenti o deludenti alle sue esigenze.

Il sistema di gestione per la qualità sviluppato dalla Cooperativa “L’Albero delle Idee” prevede la definizione di una serie di standard qualitativi che se raggiunti caratterizzano in positivo il servizio.


6. Processi di verifica del registro reclami e suggerimenti e della customer satisfaction

Nell’ambito del monitoraggio si attuano processi di verifica indirizzati ad esaminare il raggiungimento degli standard di qualità definiti; i risultati positivi o negativi faranno evidenziare successi o insuccessi, che costituiranno un punto di partenza per la riprogrammazione del “miglioramento continuo”.

Il monitoraggio relativo al “Registro dei Reclami e Suggerimenti” riguarda la trascrizione dei reclami appuntati sul Registro con le date di rilevazione, i nominativi dei reclamanti e la modalità scelta per la risposta. Al reclamante sarà data risposta in merito alla problematica e alle eventuali decisioni intraprese entro e non oltre 15 giorni, rimuovendo le cause che hanno provocato il reclamo. Con il termine “reclamo” si intende infatti ogni atto con cui un utente contesta in forma scritta alla cooperativa il disservizio ricevuto. Da ciò discende, ferma restando l’importanza attribuita ad ogni lamentela esposta dall’utente, la disponibilità della cooperativa a risolvere ogni eventuale circostanza di insoddisfazione dell’utente. La risposta all’utente deve essere formulata in maniera semplice, di facile comprensione e deve contenere un’accurata spiegazione della posizione della cooperativa rispetto al reclamo stesso.

I soggetti aventi funzione di verifica sono i “Responsabili della Qualità” che hanno il compito di:

  • monitorare i reclami;
  • evidenziare eventuali rischi operativi e reputazionali;
  • segnalare le principali problematiche di gestione dell’utente;
  • analizzare le cause di ogni singolo reclamo e dei loro impatti sui processi del servizio;
  • individuare azioni correttive o di miglioramento che mitighino il rischio che il reclamo si ripeta.

I reclami rappresentano una fonte complementare di informazioni per le domande riportate nel questionario della Customer/Satisfaction. Quest’ultima é un’ulteriore risorsa utilizzabile per svolgere il Servizio “Igienico personale” nell’ottica di un miglioramento costante della sua qualità; essa assume un rilievo sempre crescente nella soddisfazione/insoddisfazione dell’utente, al punto da acquisire un posto prioritario nella gestione del servizio stesso. Per una C/S adeguata occorre stilare un Modello di Questionario composto da domande rispondenti alla tipologia del servizio erogato e distribuirlo in due tempi diversi nella scuola dove si opera, farlo compilare in maniera “anonima” e farlo depositare in una scatola predisposta all’uopo per facilitare il suo ritiro mirato alla valutazione da parte dei “Responsabili della Qualità”.

Occorre fornire prestazioni sempre più soddisfacenti ed efficaci per giungere a un livello di gradimento diffuso tra gli alunni, genitori e operatori scolastici. Misurare la soddisfazione dell’ utenza, rappresenta lo scopo primario della nostra cooperativa orientata ad inserirsi nel “mercato” dell’assistenza, a sviluppare un rapporto continuativo, stabile e durevole con l’utenza, grazie al raggiungimento della soddisfazione dei suoi bisogni, desideri ed aspettative. Alla base della Customer/Satisfaction vi è dunque la ricerca della soddisfazione dei bisogni e delle esigenze degli utenti. Se dalla Customer/Satisfaction viene registrata un’elevata soddisfazione dell’utente si può affermare che l’utente soddisfatto con molta probabilità sceglierà la cooperativa anche il prossimo anno.

Il questionario compilato, viene acquisito e riesaminato dai Responsabili della Qualità, i quali elaboreranno i dati rilevati secondo una scala che va da 3 a 9, laddove 3 indica la completa insoddisfazione e 9 indica la soddisfazione massima.

Si ritiene soddisfacente un risultato medio non inferiore a 7 dove i diversi aspetti delle prestazioni – Disponibilità e cortesia, competenza e professionalità del personale, livello di assistenza ricevuto, regolarità del servizio, organizzazione, tempi e modalità di erogazione risultano standard apprezzati e graditi.

I processi che portano alla verifica e valutazione del C/S possono enunciarsi come segue:

  • registrare a fine anno scolastico il livello di gradimento che alunni, docenti, famiglie e collaboratori scolastici manifestano attraverso la compilazione anonima della Customer/Satisfaction distribuita a scuola;
  • leggere tutte le CUSTOMER/SATISFACTION raccolte;
  • analizzare i dati rilevati (esigenze, bisogni, aspettative etc.);
  • predisporre un piano di miglioramento e le relative azioni di cambiamento, secondo le risposte ed i suggerimenti raccolti che favoriscono l’emersione di bisogni specifici.

La Customer/Satisfaction interessa a tutti coloro che si occupano di qualità nei servizi

  1. ai dirigenti scolastici, sempre più coinvolti nel processo di autonomia gestionale, motivati a conoscere quegli aspetti che possono rendere il servizio “appetibile” per un genitore, ormai considerato cliente;
  2. agli insegnanti, a cui vengono formulate richieste esplicite di professionalità adeguata;
  3. a quei genitori degli alunni, che, coinvolti nel percorso scolastico dei loro figli, vogliono capirne qualcosa di più, al fine di familiarizzare con questa realtà in cui i figli trascorrono una parte consistente del loro tempo,
    4- alla cooperativa che desidera seguire “concretamente” la procedura per la messa a punto di uno strumento di misura per la stima della soddisfazione percepita dal cliente per il servizio Igienico personale.

I “Responsabili della Qualità” hanno anche il compito di redigere la Relazione Valutativa sulla Customer/Satisfaction al fine di trasmetterla al C.di A. della cooperativa, alla scuola e ai genitori. Le risultanze verranno conservate onde creare un archivio delle procedure di Qualità adottate dalla cooperativa.

La raccolta sistematica di tali informazioni consente di monitorare i suddetti indicatori statistici di soddisfazione.


Servizio di assistenza “Igienico Personale”

La cooperativa sociale “L’Albero delle Idee” intende fornire ai suoi utenti gli standard di qualità riferiti alle prestazioni del servizio di assistenza “Igienico personale”; essi riguardano gli aspetti più importanti di tutto il sevizio.

La cooperativa descrive i fattori di qualità delle prestazioni erogate nonché gli standards di qualità che s’intendono raggiungere, misurabili secondo una percentuale che indica il limite di rispetto al di sotto del quale la cooperativa si impegna a non scendere.
I fattori di qualità riguardano gli aspetti rilevanti per la qualità del servizio “Igienico personale” e rappresentano la dimensione qualitativa che la cooperativa intende garantire Gli indicatori sono variabili quantitative o unità di misura di un determinato aspetto della attività di assistenza Igienico personale, ritenuto significativo di ogni fattore di qualità.

Gli standard di qualità rappresentano la specificazione e la sequenzialità degli interventi utilizzati in corrispondenza con i fattori di qualità previsti.

Fattori e standards di qualità’ del servizio igienico personale

PrestazioniFattori di QualitàIndicatoriStandard di QualitàLimite di Rispetto
Procedure per conoscere l'utenteRaccolta iniziale di informazioni.
Colloqui personalizzati e graduali con docenti e operatori scolastici.
Primi giorniConoscenza delle condizioni psico-fisiche, motorie e stereotipie dell’utente100%
Conoscenza delle propensioni e preferenze dell'alunno comunicate dalla famiglia95%
Attivazione del Servizio "Igienico personale" Da subitoConsegna e illustrazione della Carta dei Servizi sull'assistenza "Igienico personale" della cooperativa100%
AccoglienzaPianificazione degli interventi assistenziali e personalizzazione degli stessi.
Umanizzazione e grande disponibilità.
GiorniConsiderazione della natura multidimensionale dell’utente per la personalizzazione degli interventi resi più funzionali e adeguati alla sua condizione psico-fisica100%
Prestazioni IgienicheEsecuzione materiale delle operazioni legate all' igieneDa subitoSuperamento della carenza igienica generalizzata.
Affiancamento nelle attività ludiche e di laboratorio.
100%
Modalità delle PrestazioniCompetenze profess.
Regolarità servizio.
Comportamento adeguato.
Da subitoSapere osservare i comportamenti e le reazioni manifestate dall’utente.
Saper ascoltare
100%
Risorse di QualitàRegistro dei Reclami e Suggerimenti.
Customer Satisfaction.
Per tutto il tempoGaranzia di accoglienza dei reclami scritti nonché dei suggerimenti espressi sul Registro.
Comunicazione finale del risultato del monitoraggio e valutazione.
(Relazione Valutativa)
100%
Formazione in ServizioPiano di Formazione.
Aggiornamento del personale come diritto/dovere.
Mesi ottoPeriodicità di incontri guidati da figura specializzata.
Stesura e discussione sui temi trattati in n. 8 incontri di ore 3.
100%
Partecipazione extrascolasticaPartecipazione alle attività extra scolasticheSecondo il Calendario del PTOFAmpia disponibilità e Collaborazione attiva100%
Proposte migliorativePartecipazione e Protagonismo.Tutto il tempo del servizioPotenziamento di n.1 ora nelle ore di servizio a giorni alterni.
Consulenza sui diritti legali ai soggetti H
95%
Modalità del ICFPersonalizzazioneTutto il tempo del servizioRispetto dei fattori contemplati dall' I.C.F.
(Classificazione Internazionale salute)
90%

Un Sistema di Qualità interno che permette di monitorare tutti gli aspetti del Servizio di assistenza “Igienico personale”, al fine di poterli verificare, valutare e ottimizzare. Per ottimizzare il proprio servizio la cooperativa intende utilizzare in maniera efficiente ed efficace le proprie risorse strumentali ed umane al fine di garantire il maggior benessere possibile agli alunni assistiti. Essa pone al centro di ciascuna azione del servizio la persona, allo scopo di contribuire a promuovere attivamente il processo “inclusivo” dell’alunno disabile.

7. Prestazioni offerte per ottimizzare e migliorare il servizio igienico personale a beneficio degli utenti.

La cooperativa sociale “L’Albero delle Idee” propone di offrire servizi ed interventi integrativi gratuiti e quindi senza oneri per l’utente, la scuola e la P.A.

Le offerte per ottimizzare il servizio “Igienico personale” sono:

  1. Potenziamento di n.1 ora di servizio “Igienico personale”, nei giorni alterni della settimana, prima o dopo le lezioni curricolari;
  2. Offrire un servizio di consulenza, nei giorni di Lunedì e di Giovedì, mirato a dare informazioni alle famiglie circa i diritti dei disabili.

È obbligo conoscere e diffondere la “Carta dei Servizi” di questo Ente che provvederà al suo aggiornamento per innalzare la qualità del servizio “Igienico personale” erogato.